Amélie Boucher dirige le pôle Ergonomie & Architecture de l'information d'Altima.
Dès le début, elle nous ôte une première idée reçue qui est que l'ergonomie, ce n'est pas seulement la facilité d'utilisation. L'ergonomie, c'est la mise en œuvre de principes et de pratiques pour la conception de systèmes qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d'efficacité par le plus grand nombre (Ergonomie). C'est la combinaison de l'utilité : répondre au besoin ; et de l'utilisabilité : faciliter la satisfaction du besoin. Par exemple, une boîte de mouchoir télécommandée est très utilisable, mais pas vraiment utile...
L'ergonomie est une question d'équilibre. Il ne faut pas tomber dans le syndrome du couteau suisse = plus il y a de fonctionnalités, plus c'est utile. Au contraire, trop de fonctionnalités rend l'outil complexe à utiliser et nuit à l'envie de l'utiliser. L'application doit répondre au besoin et seulement au besoin.

La recherche de cet équilibre passe par l'optimisation de trois critères :
  • Efficacité : j'atteins mon but.
  • Efficience : (j'atteins mon but) au moindre coût (c'est-à-dire le plus rapidement, avec le moins d'erreurs).
  • Satisfaction : (j'atteins mon but au moindre coût) et j'en suis content, j'y reviendrai sûrement.
C'est aussi une question de business. Plus l'utilisation de l'interface est importante, plus les impacts de l'ergonomie sont importants. Un exemple pris chez Google est frappant : Google affiche 10 résultats par page, en 0,4 seconde en moyenne. Les statistiques ont montré que les visiteurs affichaient un certain nombre de fois la deuxième page. Google a donc voulu afficher plus de résultats sur la première page. Il est parvenu à afficher 30 résultats en 0,9 seconde !... Mais il a aussi constaté une perte commerciale de 20%. Depuis, nous sommes revenus à 10 résultats par page...
La rapidité est un critère primordial pour les sites web commerciaux. Ainsi, chez Amazon on estime qu'une perte de rapidité de 100 milliseconde équivaut à une perte de 1% des ventes.

Une bonne ergonomie est invisible. L'effet recherché est la meilleure affordance possible. L'affordance est la capacité d’un objet à suggérer sa propre utilisation. Moins l'utilisateur aura à réfléchir à comment utiliser l'outil, meilleure sera l'ergonomie.

Pour trouver ce juste équilibre, la meilleure façon c'est d'aller à la rencontre des utilisateurs. Plusieurs méthodes d'appréciation d'une ergonomie existent (car il ne s'agit pas de métriques précises). L'une d'entre elles est de suivre le regard d'un utilisateur (Tobii 120). Ainsi, sur l'interface graphique de la messagerie SFR, on a demandé aux utilisateurs d'envoyer un email. Le suivi du regard a mis en évidence que le temps passé sur le bouton "Envoyer un message" (qui se trouvait isolé dans le menu) était de l'ordre de 20% du temps total et que le temps moyen mis pour trouver ce bouton était de 3,57 secondes !

Amélie Boucher est l'auteur du livre Ergonomie Web.

[EDIT] La présentation est téléchargeable ici : Présentation.